АРУТЮНОВ, заметки с тегом: переговоры

Как я вас уволю

Tue, 28 Jan 2020 11:35:30 +0300

Обновлено 12.01.2022

Если вы работаете в проекте, которым я в какой-то форме управляю, то возможна ситуация, когда я приму решение уволить вас из проекта. Вот как это произойдёт:

Без предупреждения

Я никогда не угрожаю увольнением, не «даю последний шанс». Когда меня что-то не устраивает, я говорю об этом прямо в процессе, всегда, не по особенным дням, а постоянно, спокойно, в качестве обычной рутины. Если вы сильно ошибётесь, я никогда не скажу «ещё раз так сделаешь, и мы попрощаемся».

Я подразумеваю, что вы и так стараетесь изо всех сил, и если можете исправить ситуацию — значит исправите, а если не можете — угрозы никак не помогут. Именно поэтому, если решение об увольнении созрело, «предупреждений» быть уже не может. Но, конечно, это никогда не происходит внезапно.

Советик работникам. Если сомневаетесь, достаточно ли у вас хорошо получается, критичны ли ваши ошибки, достаточна ли скорость развития, задайте своему руководителю вопросы:
— Как мне получать больше денег? Как получить повышение?
— Что у меня получается плохо? Как я могу это нейтрализовать? Что можно изменить в рабочем процессе, чтобы не ждать, пока я научусь? 
— Что у меня получается хорошо? Как это усилить?

Эти вопросы помогут вам узнать больше, чем «ну как у меня получается?» (хотя и этот вопрос лучше, чем никакого).

Текстом

Я не буду приглашать вас на специальную торжественную встречу, чтобы сказать всё непряменно глядя в глаза. Встречи нужны, чтобы договариваться, передоговариваться, корректировать. Для увольнения — нет.

Я напишу текстом. Во-первых, чтобы упростить себе этот момент. Мне не страшно говорить неприятные вещи в лицо, но, конечно, это требует определённых эмоциональных затрат, которых я хочу избежать. Во-вторых, чтобы у вас было время спокойно принять эту информацию, отреагировать на неё в комфортных для себя условиях. Вспомните, что мы и знакомились текстом, и важные условия обсуждали текстом — вполне нормально, что мы и расстанемся текстом.

Я сообщу вам о решении, очень коротко объясню логику этого решения. Постараюсь как можно быстрее заплатить вам за работу вне зависимости от этапа проекта. Не буду вас ни в чём обвинять и не буду держать в себе какие-то обидки.

В будущем я с удовольствием отвечу на ваше письмо, узнаю, как у вас дела. Когда ваш новый работодатель попросит характеристику, я честно поделюсь собственным опытом без обобщений и лишних эмоций.

Два случая дисквалификации в Парке

Wed, 07 Aug 2019 11:14:20 +0300

У нас в Интуиции есть Парк. Мы открывали его два раза — весной и летом. Оба раза так выходило, что одну команду я дисквалифицировал. Хочу рассказать, почему и как.

Случай №1

Команда опубликовала свой проект в фейсбуке, не дожидаясь общего финиша и публикации работ на страничке Парка. Я попросил убрать — ребята отказались. Не раскрываю деталей переговоров — существенный момент, пожалуй, в том, что я отказался обсуждать это требование до его выполнения. Всё было культурно, без скандала.

Моё объяснение:

Случай №2

Команда принесла очень сырую работу в последний день, ни разу никому её до этого не показав. В этой работе была содержательная и техническая части, а на дизайн времени не хватило.

Моё объяснение:

* * *
Оба раза команды не нарушили какое-то правило. У нас вообще очень мало правил, потому что Парк — не школа, в нём должно дышаться легко. Так что оба раза я не стал придумывать новые правила, а просто взял на себя ответственность за решение. Но конечно, я пишу эту заметку, чтобы стать предсказуемее в таких вопросах.

* * *
Летние работы Парка ещё не опубликованы — подпишитесь на наши новости, чтобы не пропустить.

Дело в вёрстке

Sat, 09 Dec 2017 16:37:33 +0300

Кирилл Носков:
— Каждый раз я слышу от заказчиков, что шрифт «слишком простой». Что делать в таких случаях, что говорить?

Задать свой вопрос

Багаж

Wed, 09 Aug 2017 22:32:19 +0300

Ребята, чтущие Кэмпа, любят «выкладывать багаж». Это хорошо. Но вы делаете это неправильно — сейчас научу.

Правило номер два.

Не произносите слово «багаж»! Нельзя* начинать выкладывание багажа словами «мне надо выложить багаж». У этих слов нет магической силы, это не «чики-домики». Хоть и похоже немного.

Так не надо:
— Слушай, перед тем как начать разговор, я должен выложить тебе кое-какой багаж. Дело в том, что я с этим клиентом уже работал и закончилось очень плохо.

Так норм:
— Первым делом хочу сказать, что с этим клиентом я знаком. Если интересно — могу рассказать всю историю.

Правило номер один.

Всё только для пользы дела. Багаж — это не любая неприятность, которая вас беспокоит. Не изящный такой кэмповский способ переложить на собеседника свои проблемы. Нет, багаж — это информация, которая имеет значение для дела.

Так не надо:
— Я должен выложить кое-какой багаж. Дело в том, что меня эта ситуация бесит уже, сил нет! Ты мне совсем не помогаешь, а этот мудак уже достал своими...

И так не надо:
— Я хочу выложить багаж. Дело в том, что мы не успеем это к завтрашнему дню, ну никак. Слушай, честно тебе скажу, я теперь вообще не понимаю, когда мы это сделаем, потому что...

А вот так норм:
— Проекты такой сложности мы ещё не делали. Нам интересно, и задача кажется понятной. Но по факту — опыта такого нет.

* Разрешаю вам сказать это слово, если только в шутку. Например, вот так девушка может сообщить начальнице важную для них двоих новость:

— Марина, я должна выложить кое-какой багаж. Но не прямо сейчас, а если всё пойдёт по плану, то месяцев через девять.

Ты не умеешь объяснять

Mon, 19 Jun 2017 15:52:46 +0300

Никто не умеет нормально объяснять. Вы не умеете, я не умею, ваш руководитель не умеет, авторы учебников не умеют, лекторы в вузах не умеют, и ваш любимый блогер не умеет. Разве что это был Тим Урбан, тогда да. Но таких единицы.

И вот почему.

Чтобы учиться, нужна обратная связь. В этом смысле человек — довольно примитивное животное. Чтобы процесс обучения был сколько-нибудь эффективным, обратная связь должна быть быстрой, пока нейроны ещё тёпленькие. Начать попадать ракеткой по мячу — легко, обратная связь мгновенна. А научиться хорошо объяснять — практически нереально, потому что получатели объяснений никогда не дают адекватной обратной связи.

Они же не хотят выглядеть тупыми. Или боятся вас. Или всё это сразу. Если признаешься, что ни фига не понятно — тебе наверняка сделают больно. Здоровые люди избегают боли. Они слушают, и когда не понимают, то делают вид, что всё понятно.

В результате вы получаете обратную связь слишком поздно, в очень размытом виде, через какие-то негативные последствия. Расстраиваетесь и делаете вывод, что окружены идиотами. И не учитесь объяснять.

Эта ситуация уравновешивается тем, что со временем люди приобретают суперспособности по обработке некачественных объяснений. Кажется, что раз так, то и проблемы нет. Но это пока задачи простые. А нам же интересно про сложные.

Иногда решение в том, чтобы исполнитель рассказал, что он услышал. Рядовой докладывает, как понял приказ. Дизайнер сразу после скайп-кола отправляет арт-директору конспект. Они обязаны это делать, и чтобы защититься от боли, вынужденно прокачивают свои понимательные суперспособности. А объясняющий по-прежнему остаётся в ситуации, не помогающей совершенствоваться.

В общем, что предлагаю. Поймите, что вы ни хрена не понятный рассказчик. Поддерживайте вокруг себя нетоксичную безопасную среду. Пишите, рассказывайте, учитесь. Заведите детей.

Понять, кто твой клиент

Sun, 29 Jan 2017 12:39:33 +0300

Тимофей:

— К одному менеджеру пришёл клиент. Менеджер позвал меня делать сайт клиенту. Мне не нравится логотип, но его в плане не было. Я предложил менеджеру предложить клиенту переделать логотип. Менеджер не захотел, так как задач и по сайту дофига, а мы не успеваем. Сайт мы почти сделали, менеджер сейчас контролирует разработку, дизайн готов. И логотип я нарисовал на днях, классный. Почти уверен, кто клиенту он понравится. А вот менеджеру — не уверен. Как его показать клиенту, минуя менеджера, чтобы менеджер не обиделся? И стоит ли? Он же тут главный, привёл меня в проект и так далее.

Тимофей,

тот, кого ты называешь клиентом — не твой настоящий клиент. Твой клиент — человек, которого ты называешь менеджером. А тот, кого называешь клиентом — потребитель.

Ты предложил клиенту обновить логотип, клиент отказался. Но ты нарисовал свой вариант и думаешь, что потребителю понравится. Как убедить клиента?

Думаю, дальше ты знаешь.

Задать вопрос

Негативные аргументы

Wed, 23 Mar 2016 22:45:07 +0300

Если в диалоге человек утверждает, что без него вам будет хуже, чем с ним — бегите от этого человека.

Контекст не имеет значения. Предлагают ли вам работу, что-то купить, или выйти замуж — принцип один. Рекламировать, хвастаться, в деталях расписывать преимущества, рисовать светлую картину общего будущего — это в порядке вещей, нет повода для беспокойства. Но как только начинается разговор в ключе «нам жаль, что сейчас вы занимаетесь такой ерундой», «без этого товара ваша жизнь скучна и однообразна» и «да ты же без меня пропадёшь» — всё, срочная эвакуация.

Вы всегда это чувствовали, а может даже знали. Я воздержусь от объяснения причин — уверен, для моих читателей они очевидны. Но в жизненных ситуациях на знании далеко не уедешь, гораздо полезнее правила.

Поэтому давайте прямо сейчас договоримся, что у нас с вами будет правило: если слышите вот это «решайся, а то упустишь, не состоишься, не будешь счастлив» — всё, вам пора.

Если я сам в порыве безумного отчаяния скажу вам что-то подобное — покрутите пальцем у виска, встаньте и уйдите. Если вы привыкли так людей мотивировать — отвыкайте. Это правило без исключений.

Показать пользу

Wed, 24 Feb 2016 17:54:37 +0300

Адам Арутюнов:
— Бывает, что люди не понимают, как что-то должно выглядеть. Некоторые с упрямством отказываются изменять что-либо на своем «священном сайте», так как «это работает, так что лучше ничего не трогать». Как сговориться с такими людьми, в частности когда они «выше тебя по званию»?

Адам!

Чтобы на этот вопрос можно было ответить, его нужно переформулировать. Я попробую.

Бывает, люди не разделяют твою точку зрения. Они и не должны. Бывает, люди видят ценность в сохранении удачных решений и не видят ценности в изменениях. Иногда люди не могут объяснить или не считают нужным объяснять свою позицию. Это может выглядеть как немотивированное упрямство. И бывает, что люди не готовы к диалогу на равных, или вообще ни к какому не готовы. И вопрос, вероятно, в том, «как убедить другого человека в том, в чём уверен ты сам, и через это повлиять на его поведение».

Сначала нужно убедиться, что тебя готовы выслушать. Подходящие фразы:
— Я хотел бы поделиться соображениями о работе вашего сайта. Кому лучше написать?
— Кажется, я знаю, как сделать лучше — хочешь, расскажу?
— Ребят, у вас тут ошибки, и много. Если нужно, я расскажу подробно, зовите.

Всегда нужно оставить второй стороне право на нет. Никто не обязан тебя слушать. Да и не незачем тратить время на тех, кто слушать не готов. Всегда найдутся другие. Если заинтересованности нет — то и ладно. Это же их сайт или что там. Делай свой.

Нет, бывают ситуации, когда ты сам создаёшь заинтересованность, делаешь «холодные продажи». Это когда клиент ничего не собирался покупать, а ты такой пришёл и продаёшь.Так можно, но это отдельная тема, другой разговор.

Если тебя готовы слушать, не стоит начинать с эмоций, с «мне больно видеть», «очевидно же, что это плохо» и «как вам вообще в голову такое пришло». Чем более дикую картину ты видишь перед собой, тем меньше шансов, что авторы — твои единомышленники. А значит, им не очевидно, им норм, они руководствуются какими-то другими соображениями. Нужно быть очень сдержанным и предельно конструктивным.

Начать лучше с вопросов. Почему именно так? Как к этому пришли? Какие ещё варианты рассматривали? Всегда полезно восстановить историю, чтобы понять причины и предложить адекватные меры.

Потом, когда предлагаешь своё, нужно говорить только о пользе. Что конкретно улучшится. Почему на это стоит тратить время. В чём вред от того, как сейчас есть. Как можно внедрить изменения безболезненно.

Главное — показать, что ты думаешь о них, а не о себе. Об их проблемах, а не о своём уязвлённом чувстве прекрасного. Об их задачах, а не о своём когнитивном диссонансе. Да, ты осознаёшь проблемы через реакцию на них своего организма. Но не стоит зацикливаться на себе, нужно как можно быстрее перейти к пользе.

Люди разные, нет универсального способа что-то доказать. Нужно внимательно слушать, изучать людей, искать для каждого правильные слова и даже интонации. Но схема одна: как только показываешь пользу — начинается другой разговор.

Задать свой вопрос

Переговорная сила

Thu, 17 Dec 2015 13:42:18 +0300

Возможно, сначала стоит прочитать первую версию этой заметки — она короткая и непонятная, но с клёвой картинкой про шахматы. Спустя год, по настоянию Димы, рассказываю заново.

Зачем вообще переговоры

Переговоры — это обмен информацией перед сделкой. Сделка — это когда стороны решили что-то друг для друга сделать на определенных условиях. Переговоры существуют только ради этого.

Простой случай — одна сторона сообщает условия, другая их принимает, и всё:

— Синенькие в какую цену?
— По сорок отдам.
— Килограмм, в ваш кулёк, будьте добры.

Другое дело, если одну из сторон что-то не устраивает. Тут и начинается интересное. Некоторым ребятам кажется, что самое время для всяких переговорных приёмчиков и хитростей.

— Как мы могли бы повысить ценность нашего предложения для вас?

Ага.

Не в хитростях смысл переговоров. А чтобы понять, в чём смысл, сначала нужно узнать о переговорной силе.

Что такое переговорная сила

— Коля, приберись в комнате!
— ...

Переговорная сила — это метафорическая величина, отражающая интенсивность воздействия на оппонента. Синонимы: влияние, власть.

Переговорная сила базируется на экономических предпосылках. Как пишет Тим Харфорд в «Экономисте под прикрытием», «переговорная сила — производная от нехватки». Избыток ресурса и контроль над ним повышают, а нужда и зависимость — снижают переговорную силу.

Смысл любых переговоров — синхронизировать представления сторон о соотношении силы. Не уравнять. Не выяснить, у кого больше. А лишь прийти к ситуации, когда обе стороны видят это соотношение одинаково.

— Коля, ты навёл порядок в комнате? Давай уже, поторопись!
— ...

Пока стороны не выработают единое мнение о соотношении силы — сделка не может состояться. Как только видение синхронизируется — сделка заключается сразу же.

— Коля, если за полчаса комнату не уберёшь — останешься вечером дома!
— Ну лааадно...

Изначально Коля ощущал свою позицию более сильной: маме нужен порядок в комнате, а ему самому — нет. Не получалось договориться. Что изменилось? Мама напомнила, что контролирует важный ресурс, транслировав тем самым собственный взгляд на соотношение силы. Мама изначально обладала преимуществом, но Коля упускал это из виду. А теперь осознал, признал новую версию убедительной и подтвердил сделку.

Мама не читала Кэмпа, поэтому не догадалась добавить «но если не хочешь прибираться — просто скажи мне об этом». Мама знала, в чём цель переговоров, вот и справилась.

Почему переговорная сила не очевидна

Переговорная сила базируется на экономических предпосылках, но их не всегда можно продемонстрировать. Показать можно пистолет, деньги, готовый товар. А о санкциях, или о качестве услуги, или о перспективах сотрудничества — можно только убедительно рассказать. К тому же, демонстрация — это громоздко, рассказ практичнее.

Поэтому переговорную силу почти никогда не измеряют, чаще всего о ней договариваются. А для договоренности подойдёт любая, даже сильно искажённая картина, лишь бы обе стороны в неё верили.

— Пятнадцать тысяч рублей. Под 0,5% в день. И ваш паспорт останется у нас.
— Чёрт, согласен!

Смысл переговоров по-прежнему в том, чтобы синхронизировать представления о соотношении силы. Но раз мы всего лишь договариваемся об этом — в интересах каждой стороны навязать оппоненту собственное видение. Действуя в личных интересах, участники переговоров транслируют идеи, убеждают и манипулируют.

За тысячи лет люди неплохо научились распознавать обман, так что для результата требуется тонкая игра. Одни с рождения отлично манипулируют и противостоят манипуляциям, другим помогают годы практики и собственные неприятные ошибки. Но здесь точно есть, о чём поговорить и поспорить, и есть простор для сотни-другой книг.

В чём проблема-то

Начинающий переговорщик испытывает сложности. И обращается за информацией к книгам и опытным товарищам.

Примитивные книги и товарищи рассказывают о том, как половчее манипулировать и не вестись на обман. Более продвинутые книги и товарищи рассказывают о том, как манипулировать осознанно, по делу, ради пользы и долгосрочной выгоды, не вестись на обман, но и не быть упрямым, как осёл — снова во имя пользы и долгосрочной выгоды.

Но никто не рассказывает начинающему переговорщику, зачем это всё. На полке «переговоры» такой информации нет. Её можно найти где-то по соседству — и то, если знаешь, что ищешь.

И начинающий переговорщик сажает зёрна в асфальт. Старается, проявляет внимание и заботу, увлечённо что-то рассказывает, задаёт открытые вопросы и даёт право на «нет» — не понимая, для чего это. Ему кажется, что накопив достаточно знаний о процессе, можно преуспеть. А не хватает знания о цели процесса.

Эта цель в том, чтобы синхронизировать представления о переговорной силе. Только так можно связать экономические предпосылки, собственную волю и волю оппонента в одно целое. Иными словами — договориться.

Спокойствие и мёртвая хватка

Mon, 12 Oct 2015 14:09:25 +0300

В.:
— Привет! На текущем месте работы возникла ситуация с задержкой зарплаты. На вопрос: «Когда?», ответ: «Завтра», «В понедельник», «После сдачи проекта». Как в таком случае выстроить разговор о прекращении задержек и выплате зарплаты в срок?

Выстроить разговор не так уж сложно. Намного сложнее изменить ситуацию. Грамотные переговоры не гарантируют результата. Но они экономят нервы, дают верную картину происходящего и помогают принимать решения.

Сначала о том, что не надо делать

Обсуждение финансовых проблем обычно вызывает дискомфорт. Долго избегаешь разговора. Потом, когда накипело, сразу переходишь к праведному гневу. Как будто сначала не хватает уверенности в собственной позиции и нужен какой-то «запас правоты», чтобы уж наверняка. И потом с этим запасом идёшь ругаться. Это большая ошибка.

Стоит научиться говорить о деньгах спокойно. Начинать разговор, как только проблема проявилась. Задавать вопросы, делиться опасениями, договариваться о вариантах развития событий. Чем раньше начинается разговор о проблеме, тем меньше в нём эмоций и больше пользы. А это ровно то, к чему стоит стремиться в любой потенциально конфликтной ситуации.

Вторая ошибка — начать работать вполсилы. При задержках оплаты может появиться иллюзия, что «раз нам плохо платят, мы теперь имеем право плохо работать». Это нужно в себе заметить и пресечь. Саботирующий работу — это обманщик. Объём обязательств работодателя перед ним по-прежнему увеличивается, а пользы от него никакой.

Чувствуете, что не можете нормально работать — скажите об этом.

Теперь о том, что делать

Если обещание вполне конкретное — для начала стоит принять его. Завтра — значит завтра. В понедельник — пусть в понедельник. В понедельник лучше сказать: «Напоминаю, сегодня понедельник. Вы обещали выдать деньги». Не лишним будет начать в пятницу: «Понедельничные деньги в силе? Мне это важно». Такой вопрос даёт формальную возможность перенести дату выплаты, но само напоминание повышает шанс.

Смысл этих слов не в том, чтобы поставить под сомнение порядочность оппонента. Нет, вы лишь сомневаетесь, что он в состоянии помнить о таких мелочах. И готовы напомнить — без проблем.

Если обещание вас не устраивает, так и скажите: «после сдачи проекта — слишком поздно для меня». Попросите о выплате к конкретной дате. Получив отказ, продолжайте спрашивать: «Какие ещё варианты возможны? На какую дату назначена сдача проекта? Через сколько дней после неё будут деньги? Что произойдёт, если дата сдвинется?»

Задавать вопросы не страшно. От вас не требуется битва на лазерных мечах с силами зла. Вы лишь уточняете детали. Ответы или дадут уверенность в том, как всё произойдёт, или покажут несостоятельность обещаний.

Нет способа, гарантирующего успех. Но есть верный способ всё испортить: истерика, слёзы, ультиматум. Один раз так можно чего-то быстро добиться, но в долгосрочной перспективе это тупик. Нужно сохранять невозмутимость и продолжать переговоры.

Если деньги задерживают хронически

Первая вещь, которую нужно попытаться понять: у работодателя действительно сложности и под ударом абсолютно все в компании? Или вас обманывают, намеренно используют в качестве бесплатного кредитора? Если второе — я бы предложил уходить.

Предположим, вы пришли к выводу: компания действительно в кризисе и сложности коснулись не только вас. Теперь нужно решить, верите ли вы в успешный выход из кризиса в приемлемые для себя сроки. Если нет — тоже предлагаю уходить.

Разумеется, под словом «уходить» я не имею в виду «встать и демонстративно уйти, хлопнув дверью». Скорее, начать разговор о прекращении работы, ответственно завершить и передать дела, зафиксировать объём задолженности (как именно — лучше посоветоваться с юристом). Тогда останется получить свои деньги. Это отдельная история. Если в двух словах, речь о «письмах из Шоушенка».

Но предположим, вы решили, что компания справится с кризисом, вы верите в команду, лояльны к руководству и готовы вместе преодолеть невзгоды.

Сначала нужно сказать об этом. Скажите, что верите в общее светлое будущее. Спросите, чем вы могли бы помочь компании в этой ситуации. Чему научиться, на что переключиться. Это может прозвучать непривычно и странно — как для вас, так и для работодателя. Но если это правда — её стоит произнести.

Следующим шагом вы должны очень чётко обозначить: единственное, что вы не можете сделать для компании — работать без денег. Не стоит напоминать, что вы «не должны работать бесплатно» и «не обязаны терпеть задержки». Скажите, что не можете себе этого позволить. Нет обеспеченных родителей. Нет богатого мужа. Три года назад поклялись на могиле прабабушки не жить в долг, и ни за что не нарушите эту клятву. Это только ваше дело, почему и на что вам нужны деньги. Вы не должны отчитываться. Скажите правду. Соврите. Придумайте что-нибудь.

Решите, какие условия приемлемы в период кризиса. Договоритесь о графике погашения задолженности. Или договоритесь о дате, когда появится такой график. Если разговор не идёт — вернитесь к первому пункту: точно ли вас не обманывают.

Не бывает отсутствия денег. Бывает нехватка. Кто-то обязательно принимает решение: на что потратить, на чём сэкономить, кому выдать сейчас, кому потом. Этот человек должен знать: вы на стороне компании, на вас не за что обижаться, вас не за что наказывать, и главное — от вас не отделаешься словами. Не стесняйтесь напоминать о себе. Не злитесь, не унывайте, не ослабляйте хватку. Первые же деньги всегда будут вашими.

Задать свой вопрос